تحسينٌ جودة الخدمات المصرفيةٌ باستخدام نظريةٌ صفوف الانتظار )حالة دراسيةٌ بالمصرف التجاري الوطن مصراتة(

Abstract

تواجه المؤسسات الخدمية مشكلة وصول طالبي الخدمة في وقت متقارب، والذين بدورهم يضطرون للانتظار في صفوف حتى يحين دورهم وتسعى هذه المؤسسات لجعل خط الانتظار لتلقي الخدمة أقصر ما يمكن وبالقدر الذي يضمن رضا العميل عن تلك الخدمة وعدم مغادرة المكان دون تلقي الخدمة المطلوبة. تهدف هذه الدراسة الى تطبيق أحد نماذج بحوث العمليات لحل مشكلة طوابير الانتظار وذلك باستخدام نموذج صف انتظار ذو صف واحد وعدة قنوات خدمية بمرحلة خدمة واحدة(MM/s) لتحسين جودة الخدمات المقدمة من طرف المصرف التجاري الوطني مصراتة، وتم تطبيق المنهج الوصفي بإعداد 50 استبانة وزعت على عينة من زبائن المصرف. وتم استخدام البرنامج الاحصائي (SPSS) لتحليل نتائج الاستبانات.

ومن خلال بناء النموذج المناسب كانت الدراسة متركزة على مراكز الخدمة المصرفية حيت اعتمدت ثلاثة مراكز خدمة وتم حساب معدل الخدمة ومعدل الوصول وتطبيق معادلات صفوف الانتظار، وباستخدام برنامج الأساليب الكمية Quantitative Methods (QM) تم تحليل النتائج المتحصل عليها والتي من أهمها أن مقدم الخدمة يكون مشغول بنسبة 98% من الوقت وأن متوسط عدد الأشخاص في الطابور 54 شخص تقريبا وأن متوسط الوقت الذي يقضيه الشخص في الطابور 29 دقيقة وعند زيادة مراكز الخدمة إلى 4 مراكز للصرافة انخفض معدل الانشغال إلى 74% وكان متوسط عدد الأشخاص في الطابور 1.37 شخص (شخصان تقريباً) ومتوسط الوقت الذي يقضيه الشخص في الطابور حوالي 43 ثانية. ومن خلال النتائج توصي هذه الدراسة بضرورة إضافة مركزين إضافيين لتقليل وقت الانتظار ومتوسط طول صفوف الانتظار، والتوسع في استخدام نماذج صفوف الانتظار في المؤسسات الخدمية التي تعاني من الازدحام لتحسين الخدمات المقدمة، وربطها بالتكاليف لاختيار البدائل الأفضل في القرارات الإدارية.